IT行业风云激荡且看马云投资的百胜软件如何管理售后服务?

  中金在线日,百胜软件发布公告,以9元/股价格转让500万股给阿里巴巴,交易完成后,阿里巴巴将以10%持股比例成为公司第三大股东。这是继恒大淘宝、如涵控股等企业之后,阿里巴巴又投资的一家新三板公司。此后,百胜软件的估值将从2.25亿元增至4.5亿元。

  百胜软件是一家从事软件和信息技术服务业的开发商和服务提供商,主营现代企业管理软件的研发、销售、实施及服务,分布于20多个细分行业。纵观阿里巴巴的投资的新三板企业,仅有7家之多,马云看上的新三板究竟有什么特征?百胜软件又是怎样通过售后服务管理更胜一筹的呢?

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  当今,客户经济时代来临,各行各业悄然变革,传统的商业逻辑正在失效,企业间竞争加剧,高增长已不存在,利润在成本的下所剩无几,新的市场能力需要新的客户关系管理。百胜作为老牌管理软件提供商,深谙客户管理的重要性,遍布全国各地的80多家百胜星联服务机构,就可见一斑。

  为对在全国范围内积累了上万家的客户提供全方位、全天候的服务,百胜总部设立了庞大的客服中心,并且实施了专业的呼叫中心系统来规范电话服务。然而,实际服务过程中,60%的服务来电都需要辅以远程协助才可以解决,传统的远程工具卡顿落后,且无详尽的数据记录,日益成为其服务效率的瓶颈,新一代全渠道智能客服平台“帮我吧”就在这个时候走进了百胜体系。

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  时间追溯到2013年,百胜便与帮我吧达成了合作,通过与帮我吧呼叫中合,客户来电与远程服务可在帮我吧一个工作平台内完成,结束后数据统计到服务管理后台,帮我吧唯一工作的平台,提升了远程服务效率,解决了呼叫中心与远程数据割裂的问题,强化了服务管理。

  此外,百胜将帮我吧客户端集成进了百胜的全系列管理软件里面,并全线购买OEM版,客户有问题除了可以打电话之外,还可以直接点击百胜软件内的“申请远程服务”按钮,自动下载安装运行帮我吧,并进行排队。

  借助帮我吧,百胜将服务数据和自身工单系统和内部管理系统打通,提升了服务效率,提升了综合服务竞争力,使其在快速发展过程中游刃有余,底气十足。如今,阿里巴巴的青睐与投资,便说明了一切问题。